Por qué la gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes

La satisfacción del cliente está en el corazón de cualquier negocio exitoso. En un mundo en el que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, es esencial contar con soluciones eficaces para satisfacer sus necesidades. La gestión basada en tickets es esencial para realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes.

Por qué la gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes

En este artículo, exploraremos por qué la venta de entradas se ha convertido en una piedra angular en el seguimiento de las solicitudes de los clientes.  De hecho, ofrece beneficios concretos para la experiencia del cliente.

"La satisfacción, un elemento clave en la sostenibilidad de un negocio, se basa en gran medida en la gestión eficaz de las solicitudes de los clientes".

¿Sabías que el 75% de los clientes que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente esperan un alto grado de coherencia en su respuesta, según Salesforce? Los clientes consideran que la velocidad de resolución de problemas es el factor más importante para una experiencia positiva del cliente.

Venta de entradas: ¿Qué es?

La gestión basada en tickets se ha vuelto esencial para el seguimiento de las solicitudes. Es un enfoque estructurado para tratar las solicitudes de los clientes. Por lo tanto, cada solicitud se asigna a un "ticket", un archivo digital, que permite un seguimiento claro y una resolución eficiente. PROGISAP, con su aplicación Mobisap, ha adoptado este método para maximizar la satisfacción del cliente.

Hay varias herramientas de gestión de tickets que suelen utilizar los departamentos de soporte de las empresas de software. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la gestión de las solicitudes de soporte. Por lo tanto, se trata de realizar un seguimiento de los problemas, comunicarse con los clientes y mejorar los procesos de soporte.

¿Cuáles son las herramientas de ticketing para facilitar la gestión de tickets?

Estas son algunas de las herramientas más populares de esta categoría:

• JIRA Service Management: Anteriormente conocido como JIRA Service Desk. Es una solución de gestión de servicios de TI de Atlassian. Ofrece funciones de gestión de tickets, incidentes y problemas, y capacidades de seguimiento de solicitudes.
• Zendesk: Ofrece una plataforma de atención al cliente que incluye un sistema de ticketing. Por lo tanto, puede gestionar las solicitudes de soporte, automatizar los procesos de soporte y ofrecer funciones de seguimiento e informes.
• Freshdesk: Freshdesk es una solución de atención al cliente que ofrece automatización de tareas repetitivas y funciones de gestión del conocimiento. También permite la creación de bases de conocimiento para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.
• ServiceNow: ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI que incluye capacidades de ticketing para gestionar incidencias, problemas, cambios, etc. Ofrece un enfoque integrado para la gestión de servicios y procesos.
• Desk.com: Desk.com, una empresa de Salesforce, ofrece una solución de atención al cliente con un sistema de tickets, funciones de colaboración en equipo y herramientas para rastrear y resolver las solicitudes de los clientes.
• Intercomunicador: Intercom ofrece una plataforma de mensajería para clientes que incluye capacidades de emisión de boletos. Por lo tanto, permite a los equipos de soporte gestionar las conversaciones con los clientes y garantizar un seguimiento adecuado.

La elección de una herramienta de gestión de tickets depende de las necesidades específicas de atención al cliente de su empresa de servicios personales. Pero también el tamaño de su equipo y la complejidad de sus procesos. Es importante seleccionar una herramienta que se integre bien con su entorno y, por lo tanto, ofrezca la funcionalidad necesaria. Con el fin de gestionar eficientemente las solicitudes de soporte.

Las ventajas de la gestión basada en tickets, imprescindibles para el seguimiento

Las empresas que adoptan sistemas de venta de entradas ven una mejora del 35% en la satisfacción del cliente a largo plazo . Este aumento se debe a una comprensión más profunda de las necesidades de los clientes. Este es el resultado de una trazabilidad precisa de las solicitudes.

Las empresas que incorporan métodos de ticketing ven una notable optimización de estos procesos.

Los tiempos de resolución se reducen significativamente. Este aumento de la eficiencia contribuye directamente a mejorar la experiencia del cliente, donde las expectativas no solo se cumplen, sino que a menudo se superan.

Así, la venta de entradas facilita la colaboración interna dentro de la empresa.

El impacto en la satisfacción del cliente

Las empresas de servicios personales que adoptan la venta de entradas suelen ver una mejora en la satisfacción del cliente. Este resultado puede explicarse por varios factores clave de este método. En primer lugar, el aumento de la trazabilidad de las solicitudes de los clientes permite una gestión más transparente y eficiente de los problemas.

Los clientes aprecian la visibilidad del estado de sus solicitudes. Esto garantiza que se aborden sus inquietudes.

Además, la rapidez en el procesamiento de las solicitudes es posible gracias a la gestión basada en tickets. Esto contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Los datos muestran una reducción en los tiempos de resolución en comparación con los métodos tradicionales. Esta eficiencia se traduce directamente en una experiencia del cliente más fluida y menos propensa a retrasos.

Por último, la venta de entradas promueve una comunicación más coherente y personalizada con los clientes. Los equipos pueden realizar un seguimiento y responder a las consultas de forma estructurada, proporcionando un servicio de atención al cliente más atento y adaptado a las necesidades individuales.

Configurar la gestión basada en tickets, nuestro consejo 

La emisión de entradas es mucho más que un método de seguimiento de las solicitudes de los clientes. Es una estrategia ganadora para mejorar la satisfacción del cliente. Pero también para fortalecer la lealtad y posicionar a la empresa como líder en su campo.

A continuación, se muestran algunos ejemplos concretos de procesos y reglas para procesar solicitudes:

• Priorización de solicitudes: Una empresa puede priorizar sus solicitudes en función de la urgencia y el impacto de la solicitud. Las solicitudes urgentes se tratan con carácter prioritario. Luego les siguen las solicitudes de alto impacto y luego las solicitudes no urgentes.
• Determinación de la Autoridad Requirente: Determinación de la Autoridad Requirente en función del tipo de solicitud.
• Establecer tiempos de resolución: Una empresa puede establecer tiempos de resolución en función del tipo de solicitud. Por ejemplo, una empresa puede establecer un tiempo de resolución de 24 horas para las solicitudes urgentes y un tiempo de resolución de 72 horas para las solicitudes no urgentes.
• Comunicación con el cliente: La emisión de entradas permite simplificar la comunicación con el cliente. Esto permite realizar un seguimiento de las solicitudes y resoluciones realizadas.
• Archivo de solicitudes: Una empresa puede archivar solicitudes en un sistema de tickets. Es posible archivar la información de la solicitud durante un período de 5 años.

Para cada empresa de servicios humanos, los procesos y las reglas para procesar las solicitudes se adaptan a las necesidades y al contexto.

Jira, la herramienta de ticketing esencial para el seguimiento, utilizada por PROGISAP

La gestión de solicitudes basada en tickets, utilizando herramientas de ticketing como JIRA, ofrece muchas ventajas para la relación con los clientes y el soporte técnico y de usuario de una solución ERP SaaS (Software as a Service). La gestión basada en tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes.

Estos son algunos de los principales beneficios:

• Centralización de solicitudes: Los tickets son una forma de centralizar todas las solicitudes de los usuarios en una única plataforma. Esto facilita la gestión y el seguimiento de problemas, preguntas y solicitudes de soporte técnico.
• Trazabilidad: Cada ticket generado ofrece una trazabilidad completa de la solicitud. Incluyendo su historial, comentarios y acciones tomadas. Esto facilita la comprensión de la evolución de una solicitud específica.
• Priorización de tareas: Los sistemas de tickets le permiten establecer niveles de prioridad para cada solicitud. Esto ayuda a nuestros equipos de soporte (CSM) a identificar y resolver problemas críticos o urgentes en primer lugar.
• Asignación de responsabilidades: La asignación de tickets a los miembros del equipo le permite definir claramente las responsabilidades. Cada ticket se asigna a un miembro en función de sus habilidades o carga de trabajo.
• Gestión del tiempo: Los tickets proporcionan información sobre el tiempo dedicado a resolver cada problema. Esto es útil para evaluar el rendimiento, asignar recursos de manera eficiente y mejorar los tiempos de resolución.
• Automatización de procesos: Jira te permite automatizar ciertas tareas. Por ejemplo, la asignación automática de tickets según criterios predefinidos, agilizando así el proceso de procesamiento.
• Knowledge base: La creación de una base de conocimientos a partir de tickets resueltos se puede utilizar para resolver rápidamente problemas similares en el futuro. Los clientes también pueden acceder a esta base de conocimientos para encontrar soluciones por su cuenta.
• Medición de la satisfacción del cliente: Algunas herramientas de gestión de tickets le permiten recopilar comentarios de los usuarios sobre la resolución de tickets. Esto ayuda a medir la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.
• Informes y análisis: Jira suele proporcionar funciones de informes y análisis que ayudan a realizar un seguimiento de las tendencias. Pero también para identificar problemas recurrentes y mejorar continuamente los procesos.

Las ventajas de Jira

Nuestra herramienta de gestión de tickets, Jira, ofrece un enfoque estructurado, transparente y eficiente de la atención al cliente. Esto mejora la calidad de los servicios prestados a la vez que facilita la gestión de recursos y la comunicación entre equipos y clientes.

PROGISAP y Jira son herramientas poderosas para mejorar la satisfacción del cliente. Al combinar estas soluciones, las empresas pueden mejorar la comunicación con sus clientes, resolver incidentes más rápido y brindar una experiencia de cliente más personalizada. Por lo tanto, la gestión basada en tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes.

PROGISAP queda a su disposición para todas las solicitudes.