Le service client : son rôle, son fonctionnement, ses bénéfices

Le service client est un service important pour toute entreprise qui aspire à la croissance et à la pérennité. Il s’agit de tisser une relation durable et de confiance avec les clients. C’est un élément nécessaire pour fidéliser, améliorer l’image de marque et augmenter le chiffre d’affaires de toute entreprise. En effet, il va bien au-delà de la simple résolution de problèmes : il incarne l’engagement envers la satisfaction du client et la construction de relations durables.

Chez PROGISAP, le service client est au cœur de notre engagement. C’est pourquoi nous avons mis en place une équipe de Customer Success Managers (CSM) dédiés à la satisfaction de nos clients.

Dans cet article, nous allons explorer le rôle, son fonctionnement et les avantages du service client, et comment le service client joue un rôle clé chez PROGISAP.

Le rôle essentiel du service client

Le service client est le visage de l’organisation. Celui avec lequel les clients interagissent en cas de questions, de préoccupations ou de problèmes. Plus qu’un simple support, il est le pilier sur lequel repose la confiance et la fidélité des clients.

Pourquoi le service client est-il si important ?

• Fidélisation des clients : Un bon service client permet de fidéliser vos clients et de les inciter à revenir vers vous pour de nouvelles prestations.
• Augmentation des ventes : Des clients satisfaits sont plus susceptibles de faire appel à vos services pour d’autres demandes. Ils sont également plus enclins à recommander vos services à leur entourage. Ce qui peut générer de nouveaux clients et augmenter vos ventes.
• Amélioration de l’image de marque : Un excellent service client peut contribuer à améliorer l’image de marque de votre entreprise. Mais également à la différencier de la concurrence. Une entreprise connue pour son service client exceptionnel sera plus attractive pour les clients potentiels.
• Motivation des employés : Des employés qui ont l’occasion d’offrir un excellent service client sont plus motivés et plus satisfaits de leur travail. Ils sont également plus susceptibles de rester dans l’entreprise. Ce qui peut réduire les coûts de recrutement et de formation.

Le fonctionnement du service client

Le fonctionnement du service client varie d’une entreprise à une autre. En général, il repose sur des processus bien définis pour assurer une réponse rapide et efficace aux besoins des clients. Des outils de gestion des tickets, des lignes téléphoniques dédiées, des plateformes de chat en ligne ou des réseaux sociaux sont souvent utilisés pour faciliter la communication et la résolution des problèmes.

Les bénéfices d’un service client de qualité

Un service client de qualité apporte de nombreux avantages tant pour l’entreprise que pour les clients. En offrant un support exceptionnel, une entreprise peut fidéliser sa clientèle existante, attirer de nouveaux clients par le bouche-à-oreille positif et même transformer les clients mécontents en ambassadeurs de marque.

Un service client efficace peut également permettre à une entreprise de mieux comprendre les besoins de sa clientèle, d’identifier les tendances du marché et de détecter les opportunités d’amélioration de ses produits ou services.

Comment l’améliorer dans votre entreprise de services à la personne ?

• Former vos employés : Il est important de former vos employés aux meilleures pratiques en matière de service client. Ils doivent être capables de comprendre les besoins des clients, de répondre à leurs questions de manière efficace et de résoudre leurs problèmes rapidement et professionnellement.
• Mettre en place des outils adaptés : Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à améliorer votre service client, tels que des logiciels de CRM, des systèmes de gestion des tickets d’assistance et des solutions de chat en ligne.
• Mesurer la satisfaction client : Il est important de mesurer la satisfaction client régulièrement afin de pouvoir identifier les points forts et les points faibles de votre service client et apporter les améliorations nécessaires.
• Encourager les commentaires des clients : Encouragez vos clients à vous donner leur avis sur votre service client, que ce soit positif ou négatif. Les commentaires des clients sont une source précieuse d’informations que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service.

Le service client chez PROGISAP : Une expérience humaine au cœur de la réussite

PROGISAP ne se contente pas de fournir des solutions logicielles innovantes, mais s’engage également à offrir une bonne expérience client. Notre Customer Success Manager (CSM) est votre partenaire dédié, à l’écoute de vos besoins et prêt à vous accompagner à chaque étape de votre parcours.

Le client au centre de la relation

Nous sommes convaincus que le succès passe par une compréhension approfondie des besoins de nos clients. C’est pourquoi nous co-créons nos solutions avec les acteurs du secteur, en tenant compte de leurs défis métiers et des évolutions du marché. Cette approche collaborative garantit des solutions parfaitement adaptées à vos exigences.

Un engagement pour la qualité

Notre équipe CSM est composée d’experts familiers avec votre secteur d’activité. Cette proximité nous permet de comprendre vos enjeux et de vous proposer des solutions efficaces et personnalisées.

Une journée type rythmée par vos besoins

Le travail d’un CSM est unique et s’adapte à chaque demande. Nous utilisons Jira, un outil de ticketing performant, pour centraliser, catégoriser et analyser vos requêtes. Cela nous permet de suivre l’évolution de vos besoins et d’identifier les points d’amélioration potentiels. Le CSM est également joignable par téléphone avec une ligne téléphonique dédiée.

Collaboration étroite pour une satisfaction optimale

En cas de besoin, le CSM collabore étroitement avec les autres services de PROGISAP pour vous apporter des réponses précises et rapides. En fonction des demandes le CSM s’adresse aux autres services par exemple :

• Délivery pour estimer les impacts des évolutions de paramétrage.
• Formation pour concevoir des supports d’accompagnement adaptés.
• Produit pour identifier et mettre en œuvre les évolutions nécessaires.
• Marketing pour créer des contenus, des vidéos et des webinars pertinents.

Disponibilité et réactivité

Nous sommes conscients que la réactivité est essentielle pour garantir votre satisfaction. C’est pourquoi nous avons mis en place une ligne téléphonique dédiée et des horaires flexibles pour répondre à vos demandes dans les meilleurs délais. Notre service est joignable par téléphone de 9h à 18h mais également par mail et via Jira.

L’humain avant tout

Chez PROGISAP, nous privilégions une approche humaine et conviviale dans nos échanges. La confiance et l’écoute sont les bases d’une relation durable avec nos clients.

Une équipe soudée et experte

La bonne humeur et la collaboration sont les maîtres-mots au sein de notre équipe. Nos formations régulières nous permettent de rester à la pointe des dernières technologies, mais également des législations légales et de vous garantir une grande expertise.

PROGISAP, votre partenaire de confiance

Notre équipe est mobilisée pour vous accompagner au quotidien et vous aider à tirer le meilleur parti de nos solutions. N’hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions et vous aider à atteindre vos objectifs.